滴滴平台到底存在哪些漏洞？应该如何吸取教训、切实完善运营服务？作者认为，乘客最不满意、感受最深的“痛点”，就是滴滴改进的关键点。
滴滴平台到底存在哪些漏洞？应该如何吸取教训、切实完善运营服务？作者认为，乘客最不满意、感受最深的“痛点”，就是滴滴改进的关键点。
来源：人民日报中央厨房
花季女孩在滴滴顺风车上惨遭毒手，失去了年轻的生命，引发社会广泛关注。人们在扼腕叹息之余，议论最多、最担心的是网约车的安全问题。
昨天，滴滴发布公告，自5月12日零点起，顺风车业务在全国范围内下线，停业自查整改一周；其他平台业务对全量司机全面审查，用一切手段清理平台上可能的人车不符情况；运营及客服体系全面整改。
归纳一下，公告透露了三点信息：一是顺风车停业整改，二是对所有签约司机全面审查，三是运营及客服全面整改。这说明，滴滴不仅是顺风车存在问题，司机监管、运营服务也有问题。
既然是全面整改，那就不能蜻蜓点水一带而过。滴滴平台到底存在哪些漏洞？应该如何吸取教训、切实完善运营服务？麻辣财经认为，乘客最不满意、感受最深的“痛点”，就是滴滴改进的关键点。
贴标签“剧透”乘客隐私，让顺风车变了味
视而不见的风险，往往是最大的风险。
麻辣姐周围的同事和朋友，不少人都坐过滴滴的顺风车。人们不打快车、专车而选择顺风车，看中的是它绿色出行的环保理念。“北京车多道路拥挤，如果能顺路拼车还可以少花钱，这是一举多得呀！”一位朋友如是说。
可是，滴滴的顺风车并不是一个简单的拼车，背后还有不为人知另一面。可能正是因为这“另一面”没有多少人知道，所以才对潜在的风险缺少认知，更谈不到加强防范。
滴滴在顺风车业务的引导页面上，希望用户填写更详细的个人资料，包括年龄段和职业。但滴滴并没有向用户明示，顺风车主在接单时，司机是可以看到这些信息的。而实际上，这些信息未经乘客同意，已经“报”给了顺风车司机。更令人不解的是，行程结束后司机还可以对乘客进行评价，评价内容可以留言，也可以从滴滴设置的“标准选项”中选，其中就有“颜值爆表”、“声音甜美”等对乘客容貌的描述。更更令人不解的是，当乘客再叫顺风车的时候，顺风车主可以看到“前司机”们留下的这些描述，并由此判断是不是接单。
也就是说，乘客在打顺风车时，司机已经对其年龄、职业、相貌等信息一清二楚；但乘客却一直蒙在鼓里，并不知道自己的隐私已经公开泄露。因为司机们的“评价”乘客是看不到的，只有对司机进行评价后才能看到。试想，顺风车对乘客来说不过就是一交通工具，有多少人会留意司机的外貌和素质？更不要说加关注留言了。
把乘客变成了“透明人”，让司机有了更大的选择余地，即便是顺路，仍然可以“人多不拉”、“长得丑不拉”。这不但拉低司机的职业道德，还可能引发司机载客动机不纯，年轻貌美的乘客抢着拉，甚至可以绕道“专程”接送。顺风车变了味，对被选中的乘客特别是漂亮姑娘来说，危险系数明显增加。
写到这儿，麻辣姐忍不住要问：顺风车本意是顺路搭车、绿色出行，时间和线路才是需要了解的必要信息，跟乘客的年龄相貌有什么关系？未经乘客同意公开个人隐私信息，网约车平台有没有这个权利？网约车平台允许司机对乘客品头论足，并设置描述“长相”“声音”的选项，究竟是意欲何为？除了给别有用心人提供可乘之机，对运营安全和改进服务有任何帮助吗？
难怪有媒体指出，顺风车的产品设计，实际上是一款以出行为载体的社交工具。这个定位显然与人们心目中的顺风车相去甚远，打个车还要与司机互动社交，大家显然也没做好这样的思想准备。面对这些硬伤，滴滴顺风车下线整改实有必要。
网上约车方便快捷，但善后服务跟不上
运营安全出现问题，往往是管理漏洞造成的。滴滴公告称，此次命案的嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责规则不合理，后续未对投诉做妥善处理。
联系不上嫌疑人，说明嫌疑人可能存在更大的问题，应当引起平台高度警觉，采取更有效的应对处置才对。然而，遗憾的是公司没有妥善处理这起投诉，嫌疑人绕过“人脸识别”继续运营，才导致了更大的悲剧发生。
网络平台约车快捷方便，但后续服务跟不上，是很多人的共同感受。比如，一些女性乘客发现“前司机”们的评语泄露了隐私，要求平台删除时，客服给出的答复是“删不了”。有的乘客在支付打车费用时输错了金额，想把多付的钱要回来，客服的回答是不能提供司机的联系方式。还有的乘客在节假日打车误点了“企业付费”，想改成自己掏钱不让企业报销，客服非常温柔地表示“无能为力”。
上面提到的一些情况，是乘客在打车中经常碰到的问题，平台即使没有责任但却有义务帮助乘客解决好，不能除了“非常抱歉”外什么都不做。前几天，媒体报道了一位顾客买包子，用支付宝误付了14万多元，不但包子店老板主动“寻人”，支付宝也帮助提供付款人线索，使事情得到了圆满解决，弘扬了社会正能量。作为一家企业，运营和服务是分不开的，在消费过程中发生的任何错误情形，不管是谁的责任，企业都有义务提供善后渠道进行补救。
5月11日，交通运输部网站刊出一则评论指出，深化出租汽车行业改革，鼓励和发展新业态的初衷是激发市场活力，努力构建多样化、差异化出行服务体系，更好地满足人民群众出行需求。而一些网约车平台公司在发展壮大之后，不是将必要的社会责任扛在肩上，而是挖空心思地侵害司机和乘客利益。网约车企业是运输服务的提供者，必须承担承运人责任和相应的社会责任。检验网约车发展的标准不是“流量”或“估值”，而是人民群众的获得感。如果没有乘客和司机的选择，再大的网约车平台终将轰然倒塌。
认清了问题的根源，整改才更有目标和针对性。交通出行安全是第一位的，乘客信息安全是运营安全的重要一关。乘客打顺风车是约车不是“约会”，与出行无关的信息平台公司就别散播了。（人民日报中央厨房·麻辣财经工作室 李丽辉）
